HubSpot lance Service Hub, une solution qui change la façon dont vous abordez et comprenez vos clients

Au cours de la dernière décennie, l’entonnoir d’acquisition et de conversion a été considéré comme le modèle de croissance le plus efficace dans la méthodologie du marketing entrant. Mais comme les gens sont devenus plus sceptiques à l’égard des ventes et du marketing, l’entonnoir est devenu moins efficace.

C’est pourquoi HubSpot a lancé une ligne de produits, le Service Hub, sur sa plateforme de croissance. Le Service Hub est un système de service client tout-en-un qui modifie la façon dont les entreprises approchent et soutiennent leurs clients.

Alimenté par le CRM gratuit de HubSpot, le Service Hub fournit aux entreprises un enregistrement complet du parcours d’un client, ce qui signifie des temps de résolution plus rapides et des clients plus satisfaits, transformant ces interactions en marketing efficace.

Avec Service Hub, les entreprises disposent des outils nécessaires pour tirer parti de cette opportunité. Lorsque le centre de services est combiné avec le centre de marketing et de vente, le centre de services intègre les données des clients avec les données des prospects ou des clients, une stratégie qui n’existe pas actuellement sur le marché.

Les équipes de marketing, de service et de vente ont ainsi accès à un dossier complet des interactions d’un client avec l’entreprise, ce qui leur permet de collaborer ensemble pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Les différents produits qui composent le centre de services sont conçus en fonction du client, afin qu’il puisse obtenir rapidement de l’aide par son canal préféré. Les équipes de service disposent également de la technologie nécessaire pour se gérer efficacement.

Comme vous le savez, le marketing entrant a pour but de capter l’attention de l’utilisateur en créant un contenu de qualité. Une fois qu’elle a retenu leur attention, elle alimente ces prospects potentiels pour qu’ils poursuivent la conversation tout en avançant dans leur propre parcours d’achat.

Puis, lorsqu’ils sont prêts à parler, l’entreprise se met en place pour guider vos prospects dans la poursuite du voyage de l’acheteur, en les aidant à s’informer sur leur décision d’achat.

Enfin, vous devez leur faire plaisir en leur parlant de l’entreprise. Cela signifie qu’il ne suffit pas qu’une seule personne en assume la responsabilité. Toute votre organisation de vente, de marketing et de service à la clientèle doit adopter ces principes et changer la façon dont vous exécutez tous les aspects du marketing, de la vente et du service.

Le HubSpot Service Hub est né de la constatation que le parcours du nouvel acheteur n’est pas linéaire. Elle ne part pas du sommet et ne descend pas. La série de cycles signifie que chaque étape comprend un ensemble d’expériences.

Si vous faites un bon travail sur le cycle de sensibilisation, vous pouvez faire passer votre prospect dans le cycle d’éducation. Si vous ne le faites pas, votre prospect risque de rester coincé dans ce cycle de sensibilisation jusqu’à ce qu’il reçoive des informations supplémentaires ou qu’il subisse des influences extérieures qui lui permettront de réussir.

Dans la plupart des cas, les perspectives passent d’un cycle à l’autre, non pas dans une séquence, mais en fonction des facteurs environnementaux qui les influencent en cours de route. Les facteurs à prendre en compte sont la manière dont vous leur faites du marketing, le fonctionnement de vos équipes de vente et la manière dont les représentants du service clientèle traitent avec les clients.

Cela explique pourquoi certaines perspectives progressent rapidement et d’autres plus lentement. En ce sens, votre travail sur le contenu, le site web et le travail de nutrition de plomb doit être très efficace et basé sur des données parfaitement conçues grâce à une compréhension correcte des perceptions de la personne, de ses points de peinture…

En outre, vous devez observer le cycle qui suit la décision finale. Vous avez la possibilité de travailler avec des clients et d’introduire de nouveaux produits/services ou des opportunités de projets. Après la vente, le processus doit se poursuivre. Les cycles continuent de tourner.

Votre prospect peut avancer rapidement, mais il peut aussi réagir lentement par la suite ou donner des réactions contradictoires en raison d’influences extérieures qui affectent sa capacité à se déplacer dans la série de cycles.

Nous savons que vous ne pouvez pas contrôler ces influences extérieures, mais vous devez donner à votre prospect la possibilité de partager ces besoins.

Votre travail consiste à positionner l’entreprise comme une source de confiance, votre équipe de vente comme un guide et vos représentants de service comme des conseillers. Si vous le faites bien, toutes les informations contradictoires que le client pourrait avoir vous reviendront grâce à votre point de vue, et vous pourrez l’aider à travailler sur ces informations et à aller de l’avant.

 

Ce qu’offre le centre de services

Conversations :

Impliquer plus de clients en ajoutant un contexte. Une boîte de réception universelle qui relie les messages par le biais du chat, du courrier électronique et d’autres canaux pour aider l’équipe à collaborer et permettre aux clients d’interagir avec les entreprises de la manière qu’ils souhaitent.

Le premier outil que vous verrez sur le centre de services est Conversations, une boîte de réception universelle qui aide toutes les équipes à collaborer à l’assistance clientèle à grande échelle.

Les clients d’aujourd’hui sont impatients d’utiliser de nouveaux canaux pour se connecter avec vous, tels que le chat et les réseaux sociaux. En général, ils n’aiment pas téléphoner ou utiliser le courrier électronique. Isoler votre approche de soutien autour d’un canal unique, comme le téléphone, décourage les clients de communiquer parce que cela nécessite une attente ou un processus compliqué. Cependant, il est également difficile d’aider les clients sur une base multicanal. Elle vous oblige à contrôler et à gérer plusieurs canaux à la fois.

Conversations résout ce problème en permettant d’ajouter facilement de nouvelles chaînes à une boîte de réception universelle, toutes vos chaînes sur un seul tableau de bord. Le courrier électronique, le chat en direct et de nombreux autres canaux sont utilisés comme sources, puis vous et toute votre équipe pouvez collaborer sur les messages en un seul endroit. Lorsque vous répondez à un message dans l’outil de chat, il sera diffusé sur le canal par lequel il est arrivé.

 

Saisie et automatisation :

Un objet CRM pour suivre, enregistrer et organiser les besoins des clients. Ils se rassemblent pour former un conseil que votre équipe peut utiliser pour établir des priorités et organiser son travail. En parcourant les billets, vous verrez ces données organisées dans le tableau des rapports de service.

Ils auront accès à des rapports tels que : tickets par source, temps de réponse moyen, tickets actuels par statut et volume des tickets dans le temps. Ces rapports vous donneront un aperçu en temps réel de l’activité de votre équipe d’assistance, des tendances de son travail et des canaux qui fonctionnent le mieux. L’automatisation au niveau de la plate-forme utilise des flux de travail pour acheminer les billets et créer un service d’assistance.

 

Base de connaissances :

Un outil qui permet de créer des articles d’aide simples et bien structurés à partir de modèles qui s’indexent automatiquement pour la recherche sur Google.

Si vous travaillez dans le domaine du soutien, vous savez que vous pouvez passer beaucoup de temps à répondre à la même question, encore et encore. La solution consiste à rechercher les tendances en matière de billets et à transformer les billets les plus courants en articles simples et bien structurés sur votre site, qui sont automatiquement indexés par Google. C’est ce que l’on appelle une base de connaissances, et c’est précisément ce que possède le Centre de services.

Grâce à la base de connaissances, vous pouvez rapidement créer des articles, vous assurer qu’ils sont bien classés dans Google et consulter des informations précieuses dans un tableau d’affichage qui vous indique dans quelle mesure un article particulier permet de résoudre les problèmes des clients et de détourner les billets.

 

Retour d’information des clients :

Un outil qui permet de créer des enquêtes guidées, de recueillir des informations et d’analyser les statistiques d’audience.

Un outil créé pour vous aider à mieux comprendre vos clients. Le retour d’informations des clients commence par une série d’enquêtes que vous pouvez utiliser pour recueillir régulièrement des informations qualitatives et quantitatives.

Cela peut être aussi simple qu’une question par oui ou par non liée à une expérience de soutien ou qu’une enquête annuelle de 20 questions. Vous devez élaborer un plan pour sonder régulièrement les clients afin de commencer à comprendre les problèmes communs qu’ils rencontrent.

Grâce aux données sur la satisfaction des clients, vous commencerez également à découvrir qui sont les personnes les plus influentes. Utilisez ces informations pour créer des campagnes de marketing qui aident ces clients à faire connaître votre produit ou service au monde entier. Vous pouvez leur demander d’écrire des critiques, de devenir une étude de cas, de partager du contenu social ou d’écrire un billet de blog sur votre entreprise. Aujourd’hui, la voix du client est plus influente que jamais.

 

Rapports :

Un nouveau tableau de bord des services qui présente des rapports sur la façon dont l’équipe gère les billets, sur la façon dont les clients partagent leurs commentaires et sur l’efficacité de votre base de connaissances. Certains clients disent qu’ils n’ont pas le budget nécessaire pour offrir un meilleur service à la clientèle, mais cette mentalité devrait changer. Lorsque vous apportez une valeur ajoutée aux clients, vous développez simultanément votre propre entreprise. La plupart des revenus d’une entreprise proviennent de clients récurrents et de leurs recommandations. Service Hub est exactement ce que vous voulez.

Avec tous les billets, la base de connaissances et les commentaires des clients en place, vous aurez beaucoup de nouvelles et précieuses données à analyser. C’est pourquoi cette plateforme a créé un nouveau tableau de bord de reporting des services.

 

Guide :

Lorsque vous avez de bonnes conversations et que vous sollicitez les réactions des clients, vous apprenez beaucoup de choses : ce dont les clients ont besoin, ce dont ils n’ont pas besoin et ce qui fait que certains ont plus de succès que d’autres. Utilisez ces informations pour déterminer comment vous aidez les clients, où vous déployez vos ressources et développez les meilleures pratiques. Ces solutions proactives guideront vos clients vers la réussite.

Le secret de la croissance aujourd’hui est de passer de l’entonnoir de croissance traditionnel à un entonnoir qui tient compte de l’expérience du client. Un qui place vos clients au centre de votre entreprise.

Parce que le marketing d’aujourd’hui est efficace si vous êtes capable de développer des conversations avec vos clients en temps réel, c’est ce que l’on appelle actuellement le marketing conversationnel. L’objectif est d’aider votre client à mieux se développer, et Service Hub est la prochaine grande étape avec un site web conçu pour comprendre le parcours de vos visiteurs et clients.

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